El programa «Pásala Ganando» de Bancolombia es una iniciativa que recompensa a los clientes actuales del banco por medio de sus compras con tarjetas de crédito, ayudándolos a alcanzar metas en diversas categorías como salud, alimentación, educación, entre otras. El programa ofrecía dos flujos de participación: uno simple, en el que los clientes podían reclamar premios por sus compras, y otro «complejo», en el que debían cumplir un número específico de metas, elegir bonos de participación y acumular cupones para obtener el bono por el que estaban participando. Debido a la naturaleza dinámica del programa, Bancolombia deseaba entender si los usuarios comprenden los diferentes flujos de funcionamiento del programa.
Para abordar esta inquietud, Paruma se propuso poner a prueba los flujos con diversos perfiles de usuarios reales del programa «Pásala Ganando». Los resultados de esta investigación arrojaron los siguientes hallazgos:
- Preferencia por el flujo complejo: Los usuarios mostraron una preferencia por el flujo complejo en comparación con el flujo simple.
- Resistencia mayor de usuarios pensionados: Los usuarios pensionados evidenciaron una mayor resistencia ante el programa.
- Aprobación por usuarios con poco conocimiento: Las personas con poco conocimiento previo del programa mostraron una mayor aprobación del mismo.
- Percepción de novedad: Los usuarios consideraron el programa como algo novedoso y atractivo.
- Recomendaciones sobre interfaz de usuario (UI): Se proporcionaron recomendaciones para mejorar la experiencia del usuario en relación con la interfaz de usuario.
- Insights sobre la dinámica del programa: Se obtuvieron percepciones valiosas sobre la dinámica y el funcionamiento del programa.
- Importancia de comunicación clara: Se reafirmó la importancia de comunicar las instrucciones de manera coloquial, utilizando un tono y lenguaje familiar para los usuarios, y proporcionando información clara sobre el estado y resultado del proceso.
- Confirmación de hipótesis de mercado: Se confirmaron hipótesis de mercado que previamente subestiman o sobreestiman la capacidad y preferencias de los usuarios.
Estos descubrimientos permitieron:
- Mejora de reputación de marca: Fortalecer la reputación de la marca a través de la percepción positiva de los usuarios hacia el programa «Pásala Ganando».
- Posicionamiento como innovadores: Posicionar la marca y su estrategia de fidelización como innovadores y en sintonía con las necesidades de los clientes.
- Implementación de mejoras de diseño: Implementar mejoras en el diseño y la experiencia del usuario, tomando en cuenta las recomendaciones proporcionadas.
- Decisiones basadas en la experiencia del usuario: Tomar decisiones informadas basadas en la experiencia real de los usuarios en relación con los diferentes flujos ofrecidos por el programa.
En resumen, la colaboración entre grupo DDB y Paruma permitió una comprensión más profunda de la percepción y la interacción de los usuarios con el programa «Pásala Ganando», lo que a su vez posibilitó mejoras sustanciales en la experiencia del cliente y la consolidación de la marca en el mercado.
